Monitoramento de denúncias: 5 maneiras de você otimizar o acompanhamento dos relatos

O Compliance deve oferecer um canal de denúncias para que as pessoas colaboradoras possam relatar desvios de conduta como forma de construir uma cultura de conformidade e, em muitos casos, se adequar à legislação e regulamentações específicas.

Diante desse cenário, além da implementação do canal, é necessário pensar de forma estratégica no monitoramento de denúncias, ou seja, o fluxo de entrada, o processo de análise e acompanhamento da mensagem, assim como as consequências.

Quando essa tarefa é feita por meio de ferramentas adequadas, que oferecem acompanhamento em tempo real e triagem inteligente das mensagens, o recebimento de relatos deixa de ser uma formalidade prevista em lei (e uma tarefa complexa) para se tornar um fator influente  na manutenção da política interna da empresa. 

Isso implica em uma  atuação mais eficiente do Compliance, que passa a utilizar seus recursos de forma mais competente. Um exemplo é o código de ética e conduta: é possível aperfeiçoá-lo a partir da análise do tipo mais comum de problemas relatados.

Neste artigo, abordaremos a importância de um bom fluxo de monitoramento de denúncias e o impacto da escolha da ferramenta para o Compliance.

Por que um bom fluxo de monitoramento de denúncias importa?

Uma das principais funções do canal é facilitar a comunicação de desvios de conduta por meio do envio de relatos. Entretanto, para que esse processo seja efetivo, é preciso que todo o processo, como a entrada, análise e acompanhamento da mensagem, seja eficiente, ágil e intuitivo.

Dessa forma, as pessoas administradoras poderão dar andamento adequado ao caso e acompanhar o progresso de cada ocorrência.

Porém, o desenho desse processo exige um anal de escuta estruturado.

A plataforma utilizada para este fim precisa oferecer usabilidade intuitiva, que simplifique a gestão dos relatos, sem deixar de lado a segurança para quem denuncia.

Caso a equipe não tenha confiança para relatar e a gestão do canal seja complexa, os riscos de falta de adesão e inconsistência na resolução dos relatos aumentam. Ambos os fatores são ingredientes da cultura do silêncio, tóxica para o clima organizacional, que reduz a efetividade do setor de Compliance.

Contratar um canal eficiente, que ofereça um fluxo de monitoramento de denúncias intuitivo, é um passo importante para o sucesso da estratégia de Compliance e para garantir que as investigações corporativas atinjam o resultado esperado.

Relatórios de dados em tempo real: por que isso faz a diferença na gestão das denúncias?

A velocidade na resolução do relato é essencial tanto para transmitir segurança a quem realizou a denúncia quanto para demonstrar o papel estratégico do Compliance.

Uma plataforma que atualiza os dados e o registro em tempo real traz eficiência para o setor, fazendo com que as mensagens sejam apuradas em menos tempo, permitindo que a razão entre registro e resolução seja otimizada.

Na SafeSpace, o painel de controle mantém as pessoas administradoras informadas de tudo que acontece.

Desde o recebimento de novos relatos até a atualização de casos em andamento. Assim, há visibilidade do processo demonstrando que a empresa se preocupa com desvios de conduta e age rapidamente para extingui-los.

Ao adotar essa postura, é natural que as pessoas colaboradoras confiem ainda mais no trabalho do Compliance e engajem no uso do canal.

Ambos os fatores são importantes para promover um ambiente ético de trabalho e melhorar o clima organizacional, fator que impacta a produtividade, a retenção de talentos e a obtenção de resultados financeiros expressivos.

Entenda a importância do acompanhamento dos relatos por diversos canais

Após o relato feito, é importante que a pessoa que relatou receba atualizações sobre o andamento do caso. Essa comunicação constante pode ser feita por diferentes canais, como e-mail, SMS e WhatsApp.

O acompanhamento tem duas funções estratégicas: transmitir à pessoa denunciante que sua queixa está sendo analisada e não vai cair no esquecimento e demonstrar que o Compliance adota uma postura de atenção e cuidado para reduzir desvios de conduta.

E não se preocupe com a preservação da identidade nessa troca de informação. Em todos esses canais, o anonimato e a confidencialidade estão assegurados. Esse diferencial da plataforma da SafeSpace torna o monitoramento de denúncias mais seguro.

Direcionamento dos relatos e informações assertivas

Uma plataforma como a da SafeSpace auxilia o Compliance a manter a imparcialidade na análise do relato.

Por exemplo, antes da mensagem ser entregue a uma pessoa administradora, a tecnologia de triagem da SafeSpace avalia quem é citado para evitar que o relato seja destinado a uma pessoa administradora citada ou que faça parte do time de alguém citado.

Com esse filtro inteligente, não há risco de exposição do conteúdo para alguém que seja mencionado diretamente ou que possa gerar conflito de interesse – como colegas do mesmo setor, por exemplo.

Além disso, no painel de controle, é possível incluir determinadas classificações e deixar o registro ainda mais rico em detalhes, adicionando informações como setor no qual a ocorrência foi registrada ou o tema do relato.

Dessa forma, é possível avaliar, ao final de um período, quais casos mais aparecem nas denúncias e, em seguida, criar uma agenda de treinamentos para as pessoas colaboradoras.

Isso tudo fornece ao Compliance inteligência na análise de dados e efetividade nas ações propostas.

Registro de denúncias recebidas em outros canais

Nem sempre a denúncia formalizada junto ao Compliance chega por meio do canal. Sempre há um ou outro colega que prefere um diálogo direto com representantes do setor ou que irá simplesmente mandar um e-mail para o time relatando o ocorrido.

Por conta dessas situações, é importante que o canal de relatos permita o registro manual de uma nova denúncia. Assim, o time não perde o controle sobre o caso e consegue inseri-lo na mesma lógica de monitoramento que está sendo adotada.

Mesmo que a forma de envio não seja aquela idealizada pela empresa, é importante que todos os relatos sejam analisados e solucionados, concorda?  

Por isso, na plataforma da SafeSpace o time de Compliance consegue registrar e formalizar em poucos cliques, assegurando que aquele depoimento irá passar pelo mesmo procedimento padrão dos demais casos. 

Atribuição dos relatos de forma fácil e rápida

Apesar de o painel da SafeSpace permitir que um único profissional gerencie os relatos recebidos, é indicado que outras pessoas administradoras tenham acesso às denúncias. Isso facilita que as mensagens sejam atribuídas às diferentes áreas responsáveis. 

Além de facilitar a gestão e definir quem será responsável pelo andamento de cada caso, a conexão interdepartamental permite que diferentes setores integrem o time que irá monitorar e solucionar os desvios de conduta.

Por exemplo, o Compliance pode contar com auxílio do setor de Recursos Humanos e do Financeiro para lidar com um caso de desvio de recursos registrada no departamento de Compras. 

Essa atribuição pode acontecer de forma automática, respeitando alguns critérios pré-definidos.

Vamos a outra situação hipotética: se o relato for sobre um caso de assédio, a mensagem é destinada para uma administradora mulher. O mesmo pode ser feito para eventos de homofobia, designando para uma pessoa administradora LGBTQIAP+.

Além disso, é possível definir responsáveis manualmente. Ao acessar a mensagem no painel de controle, a pessoa administradora indica outra para lidar com o caso, o que facilita o monitoramento e permite que os administradores fracionem a demanda na proporção ideal.