5 erros comuns ao contratar um canal de denúncias
Neste episódio do RH no Divã, Nathália Fernandes e Caroline Santos conversam sobre alguns erros que as empresas cometem ao contratar um canal de denúncias, uma ferramenta que pode ser muito estratégica na prevenção de riscos.
Tratar de denúncias não precisa ser algo assustador e a plataforma que você escolhe para a sua empresa pode fazer a total diferença na eficiência do canal.
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Se você preferir, pode conferir um resumo deste episódio.
O canal de denúncias, na sua aplicação ideal, pode garantir a cultura de segurança daquela empresa, seja relacionada a pessoas, seja relacionada a processo e integridade física.
➡️Adquirir um canal terceiro é sempre importante para a gente garantir um espaço de escuta para as pessoas dentro de uma empresa. O canal de denúncias deixou de ser aquela ferramenta que apenas cumpria exigências, por exemplo, da lei de anticorrupção, ele pode ser usado de forma muito estratégica dentro das empresas.
🎯 O grande objetivo de um canal de denúncias é conter problemas antes que eles escalem. É necessário entender que problemas de desvio de comportamento podem representar infinitos riscos para as organizações.
“É preciso garantir que a subjetividade de situações também tenha esse espaço de escuta. Tudo pode representar um sintoma na empresa e ter esses registros no canal ajuda as organizações a evitarem prejuízos, sejam eles reputacionais ou financeiros.”
Quais são os erros ao contratar um canal de denúncias?
Contratar o canal por obrigação sem considerar a estratégia
Os responsáveis pela contratação de um canal precisam se atentar sobre a importância do processo externo que envolve o canal para garantir que as pessoas confiem em usar e assim explorarem todo o potencial da ferramenta.
Deve-se trabalhar nas políticas e diretrizes da organização, orientar sobre a importância de utilizar aquele canal, reforçar que ele é um canal seguro e deixar muito claro o fluxo. Tudo isso faz parte da boa estratégia de uso de um canal.
Escolher um serviço com Triagem humana
Entregar a responsabilidade da triagem para outra pessoa pode representar um grande risco. Considerando que são pessoas que estão ali atendendo diversos clientes e nem sempre vão entender a individualidade de cada empresa para poder ter um bom direcionamento dessa triagem.
Além disso, existe o viés humano no processo e isso é muito sensível, sempre existe esse risco de ser feita uma triagem relativizando um problema.
Só a própria empresa conhece as pessoas dela, a sua cultura e os seus problemas, então o risco de triagem incorreta realizada por um terceiro é muito grande.
Olhar só para o preço
Quanto mais barata uma ferramenta, quanto menor seu preço, provavelmente ela terá ali um nível de atenção menor com o seu cliente, um nível de esforço menor.
Não dá para a gente considerar apenas preço nesse processo, tem que ser considerado outros pontos, como a experiência na jornada de aplicação de um canal, porque esse é realmente um grande diferencial para o sucesso dessa aquisição, para que ela não represente um custo.
Querer que as pessoas não usem o canal
Como você resolve e melhora o clima organizacional da empresa, se você não quer ter visibilidade dos problemas?
Se a empresa não quer ter um alto turnover, se não quer que tenha um clima contaminado por situações de desvio de conduta, se não quer ter prejuízos relacionados à baixa produtividade, é preciso garantir um espaço seguro para as pessoas reportarem situações de desconforto.
Desencorajar o uso, na verdade, só vai atrasar a eficiência e a gestão de riscos da empresa.Contratar uma plataforma que não oferece um bom relacionamento
Por mais que exista um suporte que garanta um atendimento inicial para questões práticas, é muito importante que as empresas tenham a segurança de que, se necessário, eles vão ter aqui um apoio orientativo de um especialista no processo.
Dá para separar o que está relacionado a suporte de ferramenta de um suporte no apoio na jornada, diante ali das questões de sensibilidade relacionadas a um canal.
Então, é importante contratar um serviço que tenha um time que te apoie diante das suas inseguranças de atuação. Porque aí, com a capacitação, com a repetição da atuação, cada vez mais você aumenta a expertise.
💡Se você não tem um código de ética e conduta sólido ou não tem nenhuma política, fica muito difícil que as pessoas colaboradoras entendam o que a empresa espera dos comportamentos delas. E, claro, tem coisas que são meio óbvias, né? Como agir de forma ética, mas mesmo sendo algo óbvio precisa ser comunicado. Até porque o óbvio para uma pessoa pode não ser para a outra.
⚠️É importante trabalhar a cultura organizacional. Essa conscientização da cultura garante a eficiência de um canal de denúncias e permite que todas as pessoas sintam que elas fazem parte do que é importante para aquela empresa. O canal precisa ser acessível para todas as pessoas.
➡️Tratar as denúncias sem responsabilidade pode levar a uma falha grave, que normalmente, vai estar relacionada a diretrizes mal constituídas e a um fluxo do canal ineficiente.
Inclusive, essas falhas podem acontecer se a equipe não se comprometer em garantir a imparcialidade no processo e evitar o conflito de interesses. Então a empresa fica vulnerável porque seus colaboradores não vão dar credibilidade para aquele processo, abrindo espaço para o risco reputacional e financeiro.
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