O guia completo para contratar o seu primeiro Canal de Denúncias
Um canal de denúncias eficiente pode impactar positivamente qualquer negócio.
Desde a identificação precoce de problemas de conduta à uma gestão de riscos legais e comportamentais mais eficiente, as vantagens competitivas oferecidas pela ferramenta contribuem para otimizar diversos aspectos do negócio.
Se você considera contratar um canal de denúncias para sua empresa, este artigo foi preparado para ajudar na pesquisa, reunindo informações valiosas sobre todas as etapas desse processo.
Com os avanços tecnológicos, o canal se tornou essencial para garantir o sucesso dos programas de ética e conformidade em empresas de todos os tamanhos.
Seja por meio de fluxos de relato mais inteligentes, identificação e triagem de denúncias a partir de inteligência artificial, maior segurança da informação e garantia de confidencialidade na comunicação entre as pessoas, canais de denúncia externos evoluíram muito.
Por esse motivo, a utilização de formulários internos ou e-mail da empresa para recebimento de relatos se tornou um processo obsoleto em razão da sua falta de eficiência.
Isso é reforçado quando levamos em consideração um dos principais motivos a serem considerados para a contratação da ferramenta: a promoção de uma cultura de integridade e responsabilidade dentro da empresa.
Continue lendo esse artigo e confira todas as informações para implementar seu primeiro canal de denúncias.
Além de dicas, exemplos e análises de casos de sucesso, você também terá acesso a dados exclusivos sobre o uso da ferramenta, a partir de benchmarks desenvolvidos por nossa equipe de dados.
Se você está comprometido com a integridade e transparência em sua organização, este guia irá ajudá-lo a dar os primeiros passos em direção a um ambiente empresarial mais ético, seguro e inclusivo.
O que você vai encontrar nesse artigo:
O que é um canal de denúncias externo?
Como um canal de denúncias externo pode ajudar sua empresa?
É hora de contratar um canal de denúncias, mas por onde começar?
Como encontrar a melhor solução para o seu negócio?
Onboarding: uma etapa decisiva para o sucesso do canal de denúncias
Transforme o espaço de trabalho com um canal de denúncias
Boa leitura!
O que é um canal de denúncias externo?
O canal de denúncias externo é um sistema desenvolvido por uma empresa terceirizada que permite que pessoas colaboradoras relatem irregularidades que testemunharam ou vivenciaram no trabalho.
A contratação de uma ferramenta externa favorece o engajamento e oferece mais segurança à empresa e a quem a utiliza.
O principal objetivo do canal é detectar problemas internos em estágios iniciais, evitando o agravamento de crises e favorecendo um ambiente de trabalho com menos riscos e mais transparência.
Ele é um aliado dos departamentos de Compliance, Jurídico e Recursos Humanos, que devem estruturar formas para apurar e resolver os problemas registrados com rapidez e competência.
Além disso, em diversos setores – sobretudo aqueles que são regulamentados por órgãos governamentais como o Banco Central – o canal de denúncias é um requisito legal, que deve atender a especificações previstas em lei.
Por que optar por um canal externo em vez de uma solução interna?
Optar por um canal de denúncias externo traz diversas vantagens para o negócio.
Embora represente um custo para o orçamento da empresa, o retorno sobre o investimento é facilmente perceptível quando comparamos dados sobre engajamento com a plataforma.
Ao evitar conflitos de interesse e prevenir a retaliação contra as pessoas denunciantes, a solução externa oferece mais credibilidade para a equipe.
Para que o canal seja realmente efetivo, é preciso que o time se sinta à vontade para utilizá-lo.
Elencamos, abaixo, os principais motivos para a escolha de um serviço externo são:
Confiança
Um canal terceirizado aumenta a confiança da equipe ao utilizá-lo para enviar uma denúncia. Por se tratar de uma ferramenta desenvolvida externamente, a credibilidade da empresa contratada é um ativo.
Garantia de anonimato
Diversas leis e regulamentações preveem que o canal ofereça a opção de anonimato à pessoa denunciante. Para que isso seja realmente efetivo, é preciso desenvolver processos tecnológicos e procedimentais para esconder a identidade de quem usa a ferramenta. Ao optar por um canal interno, o risco de falha nesse sentido é maior.
Tecnologia
A tecnologia permite que os setores responsáveis otimizem processos relacionados ao canal de denúncias, tornando-o mais seguro e eficiente. Além disso, a plataforma também está em processo ativo de evolução com o desenvolvimento de novas funcionalidades e aprimoramento das existentes.
Segurança de dados e informações
A garantia de que os dados serão tratados de acordo com diretrizes como a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) aumenta com a escolha de uma solução externa. Uma empresa terceirizada, como a SafeSpace, tem pessoas treinadas para lidar com questões de segurança da informação e proteger sua organização contra vazamentos, ataques e outros problemas relacionados ao ambiente digital.
Como um canal de denúncias externo pode ajudar a sua empresa?
Toda organização, independentemente do tamanho de sua operação, corre riscos relacionados à conduta das pessoas colaboradoras. Isso inclui profissionais em todas as esferas, do operacional à alta liderança.
Na era das redes sociais, o problema se agrava, dada a rapidez com que a reputação dos negócios é impactada pela propagação de informações quando há problemas do tipo.
Médias e grandes empresas tendem a ser ainda mais afetadas por riscos reputacionais. Seja pelo número de pessoas colaboradoras ou pela maior exposição que esses negócios podem ter, é preciso ter atenção redobrada e construir estratégias que favoreçam a mitigação dos riscos.
Um canal de denúncias externo é uma opção fundamental para garantir o sucesso dessas estratégias. Não à toa, 90% das empresas brasileiras oferecem algum tipo de meio de denúncia, segundo pesquisa da KPMG.
Segundo a alta liderança dessas companhias, a implementação do canal é uma forma de dar suporte à governança corporativa e ao combate à fraude e outros desvios de conduta.
Clima organizacional e produtividade
Geralmente, quando o assunto são os prejuízos provocados por problemas de má conduta, a primeira coisa que vem à mente são as despesas com processos legais, multas ou o dinheiro desviado por fraudes e outras formas de corrupção.
No entanto, pouco se discute uma questão ainda mais imediata e impactante: a queda na produtividade de equipes que precisam conviver diariamente com desvios de comportamento.
Problemas de conduta afetam o clima organizacional e a satisfação das equipes, o que impacta diretamente as finanças do negócio.
Além disso, empresas em que a satisfação das pessoas colaboradoras é baixa também sofrem com taxas mais altas de turnover, aumento significativo do absenteísmo, queda no comprometimento e na qualidade das entregas.
O afastamento de pessoas por questões relacionadas à saúde mental também é mais alto em empresas que precisam lidar com má conduta.
Isso reforça a necessidade de ter um canal de comunicação que permita às pessoas colaboradoras relatarem problemas que vivenciaram ou testemunharam.
Dessa forma, contribui-se para uma cultura de ética e transparência que favorece um clima organizacional positivo, no qual as pessoas se sintam mais conectadas com o negócio, com os seus propósitos e mantenham a produtividade em alto nível.
Sem visibilidade, nenhuma empresa é capaz de enfrentar e resolver situações negativas que impactam o time.
E, para que isso ocorra, é necessário que as pessoas colaboradoras enxerguem o canal de denúncias como um espaço seguro, que possam utilizar sempre que sentirem que uma situação as impactou negativamente.
Em muitos casos, a vítima pode não ter certeza de que vivenciou uma situação abusiva no trabalho.
Por isso, quando o canal se torna um espaço seguro, ele também pode ser utilizado para tirar dúvidas sobre o que pode ser considerado má conduta ou não.
Um canal de denúncias moderno e tecnológico também é capaz de transformar todas as informações enviadas em dados, que são cruciais para a construção de estratégias de Compliance e RH.
Programas de ética e conformidade eficazes são aqueles que ajudam na prevenção e mitigação de riscos, tornando o local de trabalho mais seguro para todas as pessoas.
Benefícios na adoção de um canal de denúncias externo:
Protege a Reputação da Marca
Previne escândalos de má conduta que podem prejudicar irreparavelmente a reputação da empresa.
Minimiza Riscos Legais
Reduz a exposição a multas e processos judiciais devido a má conduta.
Melhora o Desempenho Organizacional
Contribui para uma cultura mais ética e produtiva, reduzindo a rotatividade e o absenteísmo, além de aumentar a produtividade e o comprometimento.
Atende aos Requisitos Regulatórios
Ajuda a cumprir os requisitos legais e regulatórios relacionados à denúncia de má conduta.
Aumenta a Confiança das Partes Interessadas
Demonstra um compromisso com a ética e a transparência, aumentando a confiança dos clientes, investidores e pessoas colaboradoras na empresa.
Em resumo, um canal de denúncias externo é uma ferramenta valiosa para proteger sua empresa contra os riscos associados à má conduta, preservando sua reputação, minimizando riscos legais e melhorando o desempenho organizacional.
Além disso, ele demonstra um compromisso sólido com a ética e a transparência, fortalecendo a confiança das partes interessadas na empresa.
É hora de contratar um canal de denúncias, mas por onde começar?
Ao digitar “canal de denúncias” em um buscador digital como o Google, o número de resultados é impressionante. Com tantas opções no mercado, como escolher aquela que melhor se encaixa às necessidades do negócio?
Antes de responder essa pergunta, é preciso ter clareza sobre quais são essas necessidades. Mapeá-las é uma etapa que antecede a busca pela solução ideal e que não deve ser menosprezada.
Desenvolver um diagnóstico de riscos, assim como da cultura organizacional da empresa, ajuda a visualizar o impacto da ferramenta, além de tornar mais claros os pontos de atenção a serem acompanhados.
Este é o momento de olhar para dentro da empresa e construir um documento que apresente com precisão as forças e fraquezas, assim como os riscos e oportunidades, presentes no dia a dia do Compliance, do RH ou dos profissionais responsáveis por lidar com a má conduta.
O diagnóstico é uma avaliação de características e riscos, por isso, quanto mais detalhes, melhor.
Nesse momento, é preciso avaliar o grau de exposição da empresa e de seus agentes, averiguar as chances de que um problema ocorra e quais são os prejuízos atrelados a ele.
O documento deve reunir informações como:
tamanho da empresa;
ramo de atuação;
estrutura de governança;
histórico de contingências administrativas e judiciais;
níveis de controles internos;
mapeamento dos processos;
estrutura regulatória aplicada.
Caso tenha dificuldades em desenvolver esse diagnóstico, não se preocupe. Temos um time de especialistas preparado para auxiliar sua equipe a mapear e identificar riscos, assim como guiá-la nos próximos passos.
Por que sua empresa precisa de um canal de denúncias?
Entender as razões pelas quais o canal de denúncias é a ferramenta ideal para a sua empresa é um passo importante para garantir que ela seja realmente efetiva.
Cada dia mais se fala sobre a importância da ética nos ambientes de trabalho, assim como sobre a necessidade de oferecer segurança psicológica para as pessoas colaboradoras.
Por outro lado, problemas relacionados a comportamentos inadequados como assédio ou discriminação ainda são uma realidade persistente no mercado de trabalho.
Os motivos para a contratação de um canal de denúncias são muitos, mas é preciso que sua empresa tenha clareza das razões que a levaram a buscar a ferramenta.
Uma vez que isso esteja definido, é mais fácil determinar os resultados esperados e as métricas para acompanhá-los.
Como encontrar a melhor solução para o seu negócio?
Diante da grande variedade de opções disponíveis no mercado, escolher a que melhor atende às necessidades do seu negócio é um desafio. O primeiro passo para facilitar essa escolha é o diagnóstico, como explicamos acima. A partir dele, fica mais fácil entender quais funcionalidades são essenciais para lidar com os problemas de conduta e auxiliar na gestão de riscos internos.
O canal de denúncias ideal é aquele que oferece usabilidade, uma boa experiência para as pessoas usuárias e segurança de dados. O que esses três elementos têm em comum? Tecnologia.
Quando falamos em canal de denúncias externo, na maioria dos casos, estamos nos referindo a uma plataforma SaaS (sigla para Software como Serviço) e o grande diferencial entre as opções disponíveis no mercado é a forma como a tecnologia é empregada para tornar a solução mais segura e fácil de usar.
A parte mais difícil do trabalho da pessoa colaboradora encarregada de acompanhar e apurar relatos não pode ser a administração da ferramenta. Justamente por isso, um dos primeiros pontos a serem avaliados é o quão intuitivo é o uso da ferramenta. Com algumas horas de treino, qualquer profissional pode utilizá-la? Se a resposta é sim, considere como um elemento favorável.
Enquanto a intuitividade tem a ver com a facilidade em reconhecer as funções e a forma de uso da ferramenta, a usabilidade se relaciona com a praticidade em executar ações dentro dela. Quanto mais simples o caminho, maior a usabilidade. Se a pessoa administradora precisa abrir diversas telas para executar sua atividade na plataforma, isso pode significar mais trabalho e mais tempo gasto com ações que não trazem resultados efetivos.
O canal de denúncias ideal fornece uma navegação sem atritos para a pessoa que relata e sem grandes dificuldades de gestão para a pessoa que administra. Mas isso não é tudo, afinal, quando estamos tratando de algo sensível como relatar problemas de conduta, também é preciso garantir que as pessoas se sintam acolhidas ao utilizar o canal.
A maneira como as perguntas são apresentadas, a exatidão no uso dos termos e, até mesmo, o tempo de retorno após o envio de um relato devem ser considerados para que seja possível atingir o objetivo de transmitir mais confiança e credibilidade. Dessa maneira, a taxa de engajamento no uso do canal aumenta e, com ela, a visibilidade e capacidade de prevenção de problemas também.
Proteção de dados e segurança da informação
A segurança da informação e a proteção de dados devem ser prioridade em um canal de denúncias. Uma vez que a plataforma recebe e armazena relatos sobre temas sensíveis, a possibilidade de um vazamento seria desastrosa.
Em primeiro lugar, a confidencialidade das informações fornecidas pelos denunciantes deve ser assegurada. Se as pessoas colaboradoras não se sentirem protegidas e seguras ao fazer uma denúncia, a empresa corre o risco de não identificar problemas críticos em seu ambiente de trabalho.
Além disso, legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) impõem requisitos rigorosos para o tratamento de informações pessoais. A conformidade com essas leis é necessária para evitar multas e outras implicações legais.
Não é preciso ser um expert em cibersegurança para contratar um canal, mas esse é um assunto que deve estar no radar durante toda a pesquisa das ferramentas.
Confira seis dicas que podem ajudá-lo a descobrir se o canal de denúncias oferece a segurança necessária:
1. Pesquisa Inicial:
Verifique a reputação da empresa que oferece a solução, seu tempo de atuação no mercado e referências de clientes.
2. Certificações:
A empresa fornecedora do canal já passou por alguma auditoria de segurança? Certificações como a ISO 27001 indicam que a empresa segue os mais altos padrões de segurança da informação.
3. Segurança da Informação:
Avalie as medidas de segurança implementadas. Procure por recursos como criptografia de dados, autenticação forte, controle de acesso e auditoria de registros.
4. Confidencialidade:
Verifique se o sistema assegura a confidencialidade das informações dos denunciantes. Os dados devem ser tratados com o mais alto nível de sigilo.
5. Acessibilidade Controlada:
Certifique-se de que apenas pessoal autorizado tenha acesso ao sistema e às informações das denúncias.
6. Política de Retenção de Dados:
Verifique se a ferramenta tem uma política clara de retenção de dados que atenda aos requisitos legais e de privacidade.
O que a pessoa administradora do canal de denúncias deve esperar da ferramenta?
Para obter o máximo proveito do canal, quem atua diretamente na gestão de relatos no canal precisa ter acesso a recursos que auxiliem na apuração e resolução das denúncias.
O que isso significa na prática?
A área de administração da plataforma deve ser o mais completa possível. Desde as informações que descrevam o episódio até a possibilidade de acessar provas em diversos formatos, assim como o histórico do relato, tudo deve ser de fácil acesso para a pessoa gestora.
A plataforma deve permitir que arquivos de imagem, áudio e vídeo sejam anexados ao relato.
Outro elemento útil para a pessoa gestora é a possibilidade de contato direto com quem relatou, mesmo que no modo anônimo.
Esses elementos simplificam e agilizam processos, tornando a apuração mais eficiente, reduzindo métricas importantes como o tempo de resolução de relato e o número de relatos resolvidos.
Além disso, a gestão de relatos também é uma atividade estratégica que oferece suporte ao gerenciamento de crises e à prevenção de má conduta.
Para que isso ocorra, é preciso contar com dados que auxiliem o planejamento e a execução de ações.
Um dashboard completo significa mais informações para as equipes se prepararem.
Em nossa plataforma, a pessoa gestora tem acesso a um resumo de dados que inclui: número de relatos total, novos relatos, relatos abertos e em análise e tempo médio de resolução.
Quanto mais perguntas quantificáveis estejam presentes no questionário para envio de relato, mais informações poderão ser agrupadas para que se tenha uma visualização gráfica.
No final, isso representa mais visibilidade e capacidade de ação contra a má conduta.
Onboarding: uma etapa decisiva para o sucesso do canal de denúncias
Embora o onboarding seja uma etapa posterior à contratação do canal de denúncias, ela deve estar em seu radar desde o início da pesquisa sobre a melhor solução.
Por se tratar de um momento crucial, no qual sua equipe será treinada e receberá os materiais que auxiliarão em toda a jornada, ele precisa ser bem feito e deve ser considerado na hora da decisão.
Além de questões práticas como a criação de logins e apresentação da plataforma, esse momento também pode ser utilizado para definição e alinhamento de estratégias com as pessoas administradoras.
Incluem-se aqui a definição do objetivo e dos principais problemas a serem enfrentados.
A etapa de onboarding engloba a estruturação de processos, sobretudo no caso de clientes que nunca tiveram um canal.
A definição do fluxo de apuração, das políticas e códigos, assim como do comitê de ética, são essenciais para o sucesso do canal dentro da empresa.
“A primeira impressão é a que fica”: lembre-se disso
Para que o canal de denúncias seja eficiente é preciso que as pessoas colaboradoras o utilizem.
A maneira como ele será apresentado para a empresa é um momento que requer atenção, afinal, é importante causar uma boa impressão para começar a construir a relação de confiança entre o time e a ferramenta.
Confira algumas dicas que podem contribuir nesse momento:
Treinamento e Sensibilização:
Realize treinamentos regulares para esclarecer o que são comportamentos inadequados e como o canal de relatos é uma ferramenta para combatê-los.
Construa um clima de confiança ao reforçar às pessoas colaboradoras que tudo será tratado de forma confidencial, sem riscos de represálias.
Comunique Regularmente:
Mantenha uma comunicação constante sobre o canal de denúncias. Isso pode incluir e-mails informativos, mensagens intranet, cartazes em áreas comuns e reuniões periódicas para reforçar a disponibilidade do sistema.
Proteção e Anonimato:
Certifique-se de que as pessoas que fazem um relato se sintam seguras e protegidas. Garanta que o anonimato é um direito e explique o processo de investigação para tranquilizar os denunciantes.
Não deixe as pessoas sem respostas:
Crie SLAs para que todas as pessoas tenham suas mensagens respondidas no menor tempo possível. Funcionalidades como o chat em tempo real permitem a comunicação direta, mesmo em casos de anonimato.
Essa é uma maneira de manter as pessoas informadas e cientes de que seu relato receberá a devida atenção.
Como funciona o onboarding do canal de escuta da SafeSpace
A etapa de onboarding da nossa solução é vital para que os esforços de Compliance e Governança se disseminem por outras áreas da organização.
Esse é o momento de apresentar a ferramenta como solução acessível a todas as equipes, introduzindo e incentivando boas práticas atreladas ao uso da ferramenta.
Após a contratação da ferramenta, a equipe de Sucesso de Clientes faz o onboarding com todas as áreas da empresa — desde cargos operacionais até gestão e alta liderança.
As pessoas responsáveis pela administração do canal também passam por um processo exclusivo, focado na capacitação e na construção dos materiais de apoio.
O onboarding das pessoas colaboradoras é voltado para esclarecer o que são comportamentos considerados inadequados e a importância de utilizar o canal para relatar essas situações — seja como vítima ou como testemunha.
Já em relação às pessoas administradoras, o foco é a capacitação para atuar de maneira independente e isenta, sem abordagens punitivas.
Além disso, quem é responsável pela gestão do canal também receberá informações educativas acerca de boas práticas de governança corporativa atreladas ao uso da ferramenta, como:
Interpretação de relatos: todos serão interpretados como verdadeiros, até que se prove o contrário;
Devolutivas: todo relato terá um retorno, independente do caminho a ser seguido para a resolução;
Operacionalização: relatos recebidos devem ser abertos e lidos em locais seguros com acesso restrito.
A contratação do canal é fundamental para a construção de uma cultura de confiança, transparência e responsabilidade. O processo de onboarding é a maneira de garantir que tudo isso seja feito da forma mais eficiente possível.
Transforme o seu espaço de trabalho com um canal de denúncias
Diante de um mercado cada vez mais consciente, em que a responsabilidade social das empresas é um ativo, o canal de denúncias se estabelece como uma solução para uma mudança de paradigma: é preciso atuar de forma preventiva quando o assunto é má conduta.
De acordo com a pesquisa “As empresas brasileiras estão preparadas para combater má conduta no trabalho”, 20% das pessoas entrevistadas trabalham em companhias que não tem um canal de denúncias.
Somam-se a elas outros 19% que não sabem se há um canal de comunicação específico para relatar problemas.
Isso demonstra que ainda há um longo caminho a ser percorrido, mas também há otimismo.
Existe um movimento constante e crescente de organizações preocupadas em oferecer ambientes mais éticos e saudáveis para suas equipes. O fato é que os benefícios de esforços nesse sentido são positivos e impactam positivamente a receita do negócio.
Em resumo, um canal de denúncias eficiente tem o poder de transformar uma empresa de várias maneiras. Reduz os riscos para os colaboradores, constrói uma cultura de prevenção à má conduta, fortalece a confiança e melhora o desempenho dos colaboradores.
Para as empresas que buscam não apenas cumprir as regulamentações, mas atuar com propósito e em diálogo com os avanços sociais, investir em uma boa solução é a decisão certa a se tomar.
Esperamos que esse artigo tenha respondido às principais dúvidas referentes à contratação de seu primeiro canal de denúncias. O assunto pode ser complexo e extremamente vasto, mas estamos aqui para ajudar.
Caso ainda tenha perguntas a fazer, não hesite em entrar em contato com nosso time de especialistas. Estamos ansiosos para ajudar sua organização a construir uma cultura mais ética, segura e inclusiva.
