Como eu posso fazer gestão de conflitos na minha equipe?
É bem provável que, durante a sua carreira profissional, você tenha passado por pelo menos uma situação de conflito. É normal que os conflitos aconteçam, afinal, as pessoas possuem personalidade e opiniões diferentes.
Segundo uma pesquisa realizada pela plataforma ZipDo, 85% dos funcionários entrevistados disseram enfrentar conflitos no trabalho. Já um estudo da Myers-Briggs Company, apontou que 49% das pessoas trabalhadoras entrevistadas atribuíram os conflitos aos choques de personalidade.
É muito importante que uma pessoa em posição de liderança tenha a habilidade de lidar com diferentes perfis de pessoas e encontrar o equilíbrio nesse convívio para poder criar um ambiente de trabalho saudável e com bons resultados.
Na tirinha abaixo é possível ver um conflito que surge a partir de diferentes pontos de vista. Quando a liderança administra esse conflito, é possível encontrar um ponto em comum para alcançar um objetivo. Agora, quando ela não intervém e deixa o conflito crescer, se torna praticamente impossível alcançar o sucesso.
Por que os conflitos acontecem?
O conflito surge da diversidade de ideias. O ambiente corporativo é formado por pessoas com opiniões, gostos, interesses e perfis comportamentais diferentes, o que em algum momento pode provocar desentendimentos. Quando esses conflitos são bem gerenciados, eles se tornam uma ótima oportunidade de aumentar a criatividade e inovação na equipe, porém, quando não são bem tratados, eles podem prejudicar o desempenho da equipe e até mesmo no nível de turnover da empresa.
A liderança precisa estar preparada para estabelecer limites e prevenir que os conflitos saiam do controle, se tornando um problema muito mais sério para a organização. Uma equipe que tem conflitos constantes reflete um ambiente que não é confiável, nem saudável. Não dá para ignorar essas “situações desconfortáveis”, a melhor forma de lidar com elas é encarar a situação.
Os conflitos dentro de uma empresa podem se manifestar de diversas formas, como:
Conflitos Estruturais: Esse tipo costuma acontecer devido à má estrutura organizacional. Quando não há clareza das funções ou da aplicação de recursos.
Conflitos externos: Esse conflito envolve embates com partes externas à organização, podendo ser clientes, fornecedores e parceiros comerciais.
Conflitos de Competência: Esse tipo está relacionado à disputa sobre habilidades, conhecimentos ou competências.
Conflitos de Comunicação: Acontecem quando há algum problema na troca de informações (como a falta de transparência e empatia) ou até mesmo pela falta de comunicação.
Conflitos de valores: este tipo ocorre quando há diferenças culturais, de crenças e valores.
Conflitos de tarefas: nesse tipo, as pessoas disputam por recursos, como, por exemplo, orçamento, espaço, tempo ou equipamentos.
Quando situações de conflitos são identificadas previamente, a pessoa mediadora tem mais chances de encontrar um lugar-comum entre as partes e solucionar o problema. Para isso, é necessário se atentar aos possíveis gatilhos de conflito, para conseguir prevenir e evitar que o problema escale e saia do controle. Veja algumas situações que podem ser gatilhos de conflitos:
Estabelecer metas inalcançáveis;
Competitividade excessiva entre as pessoas colaboradoras;
Mudanças repentinas e bruscas na empresa;
Comunicação falha e sem clareza;
Ter lideranças arbitrárias;
Falta de cultura organizacional;
Processos irregulares e mal documentados;
Prazos apertados e inegociáveis.
O que acontece quando a gente não lida com os conflitos
Um dos maiores erros quanto à gestão de conflitos é ignorar que ele existe. Isso não vai fazer o conflito sumir, muito pelo contrário, pode até o deixar mais potente, provocando um grande estrago tanto na vida da pessoa colaboradora quanto para a empresa.
Quando conflitos não são gerenciados, eles podem resultar em desmotivação e insatisfação, além de problemas de saúde mental. Esses fatores refletem na empresa, causando uma queda no desempenho e a possibilidade de perder talentos, uma vez que, se a pessoa está sofrendo conflitos constantes e não tem nenhum apoio da liderança, ela vai querer sair desse ambiente.
Não tratar os conflitos que surgem na sua equipe com certeza vai afetar a produtividade e a qualidade das demandas entregues.
As etapas que você deve seguir para fazer a gestão de conflitos
Uma boa gestão de conflitos demanda uma abordagem estratégica, que não age apenas de forma pontual, no curto prazo, mas que também promove um ambiente de trabalho saudável e cooperativo a longo prazo.
Por mais que seja uma tarefa difícil, os conflitos precisam ser encarados. Algumas habilidades podem te ajudar a tornar essa gestão mais efetiva, como: a escuta ativa, se manter calmo, comunicação clara e empática e não julgar.
Existem várias formas de fazer a gestão de conflitos e cada gestor vai ter seu próprio jeito de lidar com as situações. Uma dessas formas é com os passos: engajar, escutar, esclarecer e resolver.
Engajar
A primeira coisa que você precisa fazer é engajar as partes envolvidas. Isso significa criar um ambiente seguro, onde elas tenham confiança para uma comunicação aberta e transparente.
Algumas dicas para engajar:
Estabeleça uma relação segura e de confiança;
Defina as regras envolvidas nesta resolução;
Mantenha o foco no problema que gerou o conflito.
Escutar
A escuta ativa é crucial para entender as perspectivas de todas as pessoas envolvidas. Se você não oferecer uma escuta ativa, dificilmente conseguirá compreender os lados e resolver o conflito.
Algumas dicas para escutar ativamente:
Preste atenção e demonstre interesse;
Faça perguntas;
Resuma o que a outra pessoa disse para confirmar sua compreensão.
Esclarecer
Após ouvir atentamente, você precisa esclarecer as perspectivas e as necessidades de cada pessoa envolvida. Isso vai te auxiliar na identificação das causas profundas do conflito.
Nesse momento, você pode:
Identificar interesses comuns que possam servir como base para a resolução;
Reconhecer emoções;
Definir o problema claramente para tratar da resolução.
Resolver
O último passo é encontrar uma solução que atenda às necessidades de ambas as partes. Ao colaborar, negociar ou buscar uma decisão externa, é crucial ser criativo e encontrar alternativas que atendam aos interesses de todas as partes envolvidas.
Nesse momento, você deve:
Fazer um brainstorming de soluções;
Avaliar opções;
Implementar e fazer o acompanhamento.
Uma boa comunicação é essencial
A comunicação é um ponto essencial para uma gestão de conflitos eficaz. Saber se comunicar de forma clara e objetiva é importante para a compreensão das partes que estão envolvidas no conflito.
Quando a liderança cria uma relação de confiança, tanto ela quanto as pessoas que fazem parte da equipe vão se sentir seguras para expor suas opiniões sem medo de serem julgadas, além de evitar que um conflito ou problema se agrave, já que a pessoa se sente confortável para apontar o que a está incomodando.
Na tirinha abaixo vemos um exemplo de liderança que não consegue se comunicar abertamente com as pessoas lideradas e atrapalha o desempenho da equipe ao “evitar conflitos”. Essa decisão de evitar uma conversa difícil pode trazer muitos impactos negativos.
Crédito: comunicacaoprodutiva.com.br
Conduzir conversas difíceis pode ser algo complicado, mas vale a pena encarar essas conversas! Resolver o problema de frente pode evitar que ele cresça e afete o trabalho de todos.
Quer aprender a conduzir conversas difíceis com confiança?
No dia 28 de agosto, às 10h, a SafeSpace oferecerá uma masterclass online gratuita, em parceria com a especialista em Comunicação Não-Violenta, Paula Pontvianne. Você pode se inscrever no formulário abaixo.
Você deseja tornar o ambiente de trabalho mais saudável e assim aumentar a produtividade e o engajamento das pessoas colaboradoras da sua empresa? Acompanhe as nossas redes sociais e confira os nossos conteúdos!
Veja também estes artigos:
