Como conduzir entrevistas durante um processo de apuração?

Problemas de conduta, infelizmente, podem acontecer em qualquer ambiente de trabalho, e conduzir um processo de apuração de relatos não é uma tarefa fácil. É preciso se preparar para lidar com essas situações e assim conseguir reduzir danos tanto para a organização quanto para as pessoas colaboradoras.

A investigação interna, ou apuração de relatos, é o processo que visa analisar um relato de má conduta feito através do canal de denúncias da empresa, com o objetivo de determinar se realmente ocorreu uma violação das políticas internas.

Nesse momento, podem surgir dúvidas como: Qual a melhor forma de levantar informações durante uma entrevista? Como conciliar uma comunicação empática e não-violenta com a necessidade de transparência e respeito à privacidade?

Para explorar essas questões, realizamos o SafeTalk “Como conduzir entrevistas durante uma investigação interna?”, que você pode assistir aqui. O encontro on-line contou com a participação de Rafaela Frankenthal (Co-fundadora e CEO da SafeSpace), Gabriel Silva (Especialista em Onboarding e CS) e Natalie Zarzur (Co-fundadora e COO da SafeSpace).

Confira neste artigo os principais tópicos abordados durante a conversa. Boa leitura!

Quem você deve entrevistar em um processo de apuração?

A preparação para a entrevista é tão importante quanto o momento da entrevista. 

O primeiro passo para essa preparação é entender, após a leitura do relato, quais são os pontos-chave que você precisa confirmar para seguir com a apuração. Só após a identificação desses pontos é que você define as pessoas que irão participar das entrevistas.

Podem ser entrevistadas durante o processo:

• A pessoa que fez o relato;

• Testemunhas diretas (foram mencionadas no relato);

• Testemunha indireta (não foi mencionada, mas está próxima à área ou pessoa envolvida no relato);

• A pessoa relatada.

Seguir essa ordem ajuda a evitar entrevistas desnecessárias no caso de, por exemplo, o relato ser improcedente.

É importante destacar que quanto menos pessoas participarem do processo, melhor é para a empresa. Essa postura evita a exposição desnecessária e ajuda a manter a confidencialidade do relato.

Caso o relato seja anônimo, com a SafeSpace é possível fazer essa entrevista através do chat. Dessa forma, você consegue levantar as informações necessárias, mesmo sem saber quem é a pessoa relatante.

Como estruturar um roteiro para entrevistas?

Existe uma ordem cronológica dos acontecimentos e é muito indicado estar preparado para essa entrevista com um roteiro. Ele funciona como um fluxo que guia esse momento para que ele seja efetivo e de fato ajude a entender e validar o que aconteceu.

O roteiro estruturado ajuda a direcionar e ter mais eficiência nos casos de apuração. Inclusive, ele é ótimo para fazer comparações sobre como os comportamentos estão sendo percebidos por diversas pessoas da empresa.

Um roteiro precisa ser flexível e se adaptar ao andamento da entrevista. Porém, ele deve seguir alguns passos como:

• Sempre começar com perguntas abertas e amplas, sem citar um evento específico - Esse é o momento de gerar contexto e criar um cenário para identificar se é um caso isolado ou se pode se tornar recorrente.
  

• Fazer perguntas relacionadas ao evento sem citar o que de fato aconteceu - Esse é o momento de usar situações hipotéticas que envolvem o caso relatado.
  

• Fazer perguntas-chave relacionadas com o caso em questão, de forma mais direta. Neste momento, tente:

• Não colocar de forma incisiva o que aconteceu;

• Não projete na pessoa entrevistada a sensação de que ela cometeu, porque isso pode atrapalhar no processo de apuração, dificultando na hora de coletar informações.

A diferença entre roteiro e script

Enquanto o roteiro diz respeito a entrevista como um todo, o script de contato (inicial ou final) direciona a forma de fazer a primeira abordagem com o entrevistado ou o desfecho dessa entrevista.

Toda primeira abordagem e fechamento precisam seguir um padrão, esses pontos não são modificados de acordo com a situação.

Quando falamos de script, dois pontos são muito importantes:

A confidencialidade

Não expor a pessoa e falar qual o objetivo daquela conversa - entender e ter informações sobre questões de comportamento e conduta organizacional.

Avisar que as informações vão fazer parte de um relatório que apenas o comitê de ética terá acesso e que não terá identificação.

Reforçar a cultura e política

Esse espaço ajuda a empresa a entender situações que estão expressas nas políticas e códigos. Uma vez que esses documentos são importantes para a prevenção de desvios.

Acima de tudo, é preciso ser imparcial durante a entrevista

A apuração existe para entender e confirmar o que de fato aconteceu. Logo, você não pode começar uma entrevista já considerando uma demissão. 

O olhar durante a apuração deve ser de curiosidade e investigação, além de ser o momento de apoiar as pessoas que foram prejudicadas e tomar as ações necessárias para que o caso não volte a acontecer.

Quando a entrevista é conduzida com um tom de acusação, a pessoa entrevistada pode assumir uma posição defensiva e não colaborar com o processo.

Cuidados além da imparcialidade na hora da entrevista

• Tenha empatia

  Mantenha o contato visual com a pessoa e demonstre interesse pela conversa.

• Se adapte ao roteiro
  Às vezes temos uma quantidade definida de perguntas, mas durante a conversa a pessoa já pode contar tudo o que aconteceu, sendo desnecessário o envio das outras perguntas. Pode também acontecer de surgir a necessidade de fazer perguntas que antes não estavam programadas.

• Faça as entrevistas em duplas

  Experimente convidar alguma pessoa do comitê ou alguém que também seja responsável pelo processo de apuração para conduzir essa entrevista. Isso é interessante porque enquanto uma pessoa consegue anotar e documentar essa entrevista prestando atenção nos detalhes e no roteiro, a outra tem uma posição mais de oratória, acolhimento e contato. 

  Quando uma única pessoa conduz todos esses processos, algumas coisas podem passar despercebidas.

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Boas práticas de confidencialidade durante o processo

É indicado começar a entrevista dizendo que há um processo de apuração acontecendo por conta de um relato?

É interessante, sim, falar que a pessoa está sendo entrevistada porque houve um relato e o comitê está confirmando algumas informações. Deve ser reforçado com a pessoa que é um processo confidencial da empresa e as informações não devem ser abertas ou compartilhadas com outras pessoas. Tudo o que está sendo trocado durante uma entrevista de investigação interna é um conteúdo sensível e exclusivo da empresa.

Se o relato não foi anônimo, deve ser mencionado o relatante nas entrevistas?

Não é recomendado falar quem relatou o caso. É muito importante manter a confidencialidade para evitar possíveis confusões na empresa e não deixar a pessoa que fez o relato, que provavelmente está fragilizada, ainda mais exposta. E em casos de testemunhas, a pessoa pode ficar vulnerável a retaliações.

O principal motivo que faz as pessoas não relatarem é porque elas têm medo de sofrer retaliação, seja por ser a pessoa que passou pelo problema, seja por ser uma testemunha.

Em alguns casos muito sérios, como crime financeiro, assédio e discriminação, talvez seja necessário falar à pessoa que está envolvida. Nestes casos, é indicado avisar a pessoa que está relatando que será aberto um processo de apuração e que, pela natureza do relato, talvez seja necessário falar o nome dela para que as outras que estejam envolvidas no processo possam confirmar informações.

Sobre o relatório final

O processo de apuração não é o momento de concluir se o caso está certo ou errado, apontar “culpados” e definir a punição. Essas ações fazem parte do processo após a apuração.
Quando a apuração termina, é preciso montar um relatório final e nele, é indicado que sejam ocultadas informações que possam identificar as pessoas envolvidas. Isso é importante porque, no momento de fazer a deliberação do caso, a decisão pode ser tomada de uma forma mais imparcial.

A importância de construir uma relação de confiança

Uma coisa a se refletir é: Como a empresa está apoiando as pessoas colaboradoras que passaram por uma situação?

Muitas vezes as pessoas não conseguem identificar a situação que estão vivenciando no dia a dia (se é assédio ou discriminação), mas se sentem desconfortáveis. E a empresa precisa ter empatia para tentar entender o cenário e o contexto de cada pessoa, como ela está absorvendo aquela situação e como deve se posicionar para apoiar e ter um processo de apuração mais assertivo.

As pessoas precisam saber que há uma confidencialidade e que existe um processo bem estruturado de entrevista e apuração. Isso vai impactar diretamente na relação de confiança entre a pessoa colaboradora e a empresa.

Se você ficou interessado no tema, confira o webinar na íntegra clicando aqui!

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