Como conduzir entrevistas durante um processo de apuração?
Problemas de conduta, infelizmente, podem acontecer em qualquer ambiente de trabalho, e conduzir um processo de apuração de relatos não é uma tarefa fácil. É preciso se preparar para lidar com essas situações e assim conseguir reduzir danos tanto para a organização quanto para as pessoas colaboradoras.
A investigação interna, ou apuração de relatos, é o processo que visa analisar um relato de má conduta feito através do canal de denúncias da empresa, com o objetivo de determinar se realmente ocorreu uma violação das políticas internas.
Nesse momento, podem surgir dúvidas como: Qual a melhor forma de levantar informações durante uma entrevista? Como conciliar uma comunicação empática e não-violenta com a necessidade de transparência e respeito à privacidade?
Para explorar essas questões, realizamos o SafeTalk “Como conduzir entrevistas durante uma investigação interna?”, que você pode assistir aqui. O encontro on-line contou com a participação de Rafaela Frankenthal (Co-fundadora e CEO da SafeSpace), Gabriel Silva (Especialista em Onboarding e CS) e Natalie Zarzur (Co-fundadora e COO da SafeSpace).
Confira neste artigo os principais tópicos abordados durante a conversa. Boa leitura!
Quem você deve entrevistar em um processo de apuração?
A preparação para a entrevista é tão importante quanto o momento da entrevista.
O primeiro passo para essa preparação é entender, após a leitura do relato, quais são os pontos-chave que você precisa confirmar para seguir com a apuração. Só após a identificação desses pontos é que você define as pessoas que irão participar das entrevistas.
Podem ser entrevistadas durante o processo:
A pessoa que fez o relato;
Testemunhas diretas (foram mencionadas no relato);
Testemunha indireta (não foi mencionada, mas está próxima à área ou pessoa envolvida no relato);
A pessoa relatada.
Seguir essa ordem ajuda a evitar entrevistas desnecessárias no caso de, por exemplo, o relato ser improcedente.
É importante destacar que quanto menos pessoas participarem do processo, melhor é para a empresa. Essa postura evita a exposição desnecessária e ajuda a manter a confidencialidade do relato.
Caso o relato seja anônimo, com a SafeSpace é possível fazer essa entrevista através do chat. Dessa forma, você consegue levantar as informações necessárias, mesmo sem saber quem é a pessoa relatante.
Como estruturar um roteiro para entrevistas?
Existe uma ordem cronológica dos acontecimentos e é muito indicado estar preparado para essa entrevista com um roteiro. Ele funciona como um fluxo que guia esse momento para que ele seja efetivo e de fato ajude a entender e validar o que aconteceu.
O roteiro estruturado ajuda a direcionar e ter mais eficiência nos casos de apuração. Inclusive, ele é ótimo para fazer comparações sobre como os comportamentos estão sendo percebidos por diversas pessoas da empresa.
Um roteiro precisa ser flexível e se adaptar ao andamento da entrevista. Porém, ele deve seguir alguns passos como:
Sempre começar com perguntas abertas e amplas, sem citar um evento específico - Esse é o momento de gerar contexto e criar um cenário para identificar se é um caso isolado ou se pode se tornar recorrente.
Fazer perguntas relacionadas ao evento sem citar o que de fato aconteceu - Esse é o momento de usar situações hipotéticas que envolvem o caso relatado.
Fazer perguntas-chave relacionadas com o caso em questão, de forma mais direta. Neste momento, tente:
Não colocar de forma incisiva o que aconteceu;
Não projete na pessoa entrevistada a sensação de que ela cometeu, porque isso pode atrapalhar no processo de apuração, dificultando na hora de coletar informações.
A diferença entre roteiro e script
Enquanto o roteiro diz respeito a entrevista como um todo, o script de contato (inicial ou final) direciona a forma de fazer a primeira abordagem com o entrevistado ou o desfecho dessa entrevista.
Toda primeira abordagem e fechamento precisam seguir um padrão, esses pontos não são modificados de acordo com a situação.
Quando falamos de script, dois pontos são muito importantes:
A confidencialidade
Não expor a pessoa e falar qual o objetivo daquela conversa - entender e ter informações sobre questões de comportamento e conduta organizacional.
Avisar que as informações vão fazer parte de um relatório que apenas o comitê de ética terá acesso e que não terá identificação.
Reforçar a cultura e política
Esse espaço ajuda a empresa a entender situações que estão expressas nas políticas e códigos. Uma vez que esses documentos são importantes para a prevenção de desvios.
Acima de tudo, é preciso ser imparcial durante a entrevista
A apuração existe para entender e confirmar o que de fato aconteceu. Logo, você não pode começar uma entrevista já considerando uma demissão.
O olhar durante a apuração deve ser de curiosidade e investigação, além de ser o momento de apoiar as pessoas que foram prejudicadas e tomar as ações necessárias para que o caso não volte a acontecer.
Quando a entrevista é conduzida com um tom de acusação, a pessoa entrevistada pode assumir uma posição defensiva e não colaborar com o processo.
Cuidados além da imparcialidade na hora da entrevista
Tenha empatia
Mantenha o contato visual com a pessoa e demonstre interesse pela conversa.
Se adapte ao roteiro
Às vezes temos uma quantidade definida de perguntas, mas durante a conversa a pessoa já pode contar tudo o que aconteceu, sendo desnecessário o envio das outras perguntas. Pode também acontecer de surgir a necessidade de fazer perguntas que antes não estavam programadas.
Faça as entrevistas em duplas
Experimente convidar alguma pessoa do comitê ou alguém que também seja responsável pelo processo de apuração para conduzir essa entrevista. Isso é interessante porque enquanto uma pessoa consegue anotar e documentar essa entrevista prestando atenção nos detalhes e no roteiro, a outra tem uma posição mais de oratória, acolhimento e contato.
Quando uma única pessoa conduz todos esses processos, algumas coisas podem passar despercebidas.
Atenção!
Não é recomendado gravar entrevistas, a chave para conduzir bem o processo é ter uma conexão de confiança com os entrevistados. Para substituir a gravação, você pode fazer um confere no final da entrevista, validando as informações passadas.
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Boas práticas de confidencialidade durante o processo
É indicado começar a entrevista dizendo que há um processo de apuração acontecendo por conta de um relato?
É interessante, sim, falar que a pessoa está sendo entrevistada porque houve um relato e o comitê está confirmando algumas informações. Deve ser reforçado com a pessoa que é um processo confidencial da empresa e as informações não devem ser abertas ou compartilhadas com outras pessoas. Tudo o que está sendo trocado durante uma entrevista de investigação interna é um conteúdo sensível e exclusivo da empresa.
Se o relato não foi anônimo, deve ser mencionado o relatante nas entrevistas?
Não é recomendado falar quem relatou o caso. É muito importante manter a confidencialidade para evitar possíveis confusões na empresa e não deixar a pessoa que fez o relato, que provavelmente está fragilizada, ainda mais exposta. E em casos de testemunhas, a pessoa pode ficar vulnerável a retaliações.
O principal motivo que faz as pessoas não relatarem é porque elas têm medo de sofrer retaliação, seja por ser a pessoa que passou pelo problema, seja por ser uma testemunha.
Em alguns casos muito sérios, como crime financeiro, assédio e discriminação, talvez seja necessário falar à pessoa que está envolvida. Nestes casos, é indicado avisar a pessoa que está relatando que será aberto um processo de apuração e que, pela natureza do relato, talvez seja necessário falar o nome dela para que as outras que estejam envolvidas no processo possam confirmar informações.
Sobre o relatório final
O processo de apuração não é o momento de concluir se o caso está certo ou errado, apontar “culpados” e definir a punição. Essas ações fazem parte do processo após a apuração.
Quando a apuração termina, é preciso montar um relatório final e nele, é indicado que sejam ocultadas informações que possam identificar as pessoas envolvidas. Isso é importante porque, no momento de fazer a deliberação do caso, a decisão pode ser tomada de uma forma mais imparcial.
A importância de construir uma relação de confiança
Uma coisa a se refletir é: Como a empresa está apoiando as pessoas colaboradoras que passaram por uma situação?
Muitas vezes as pessoas não conseguem identificar a situação que estão vivenciando no dia a dia (se é assédio ou discriminação), mas se sentem desconfortáveis. E a empresa precisa ter empatia para tentar entender o cenário e o contexto de cada pessoa, como ela está absorvendo aquela situação e como deve se posicionar para apoiar e ter um processo de apuração mais assertivo.
As pessoas precisam saber que há uma confidencialidade e que existe um processo bem estruturado de entrevista e apuração. Isso vai impactar diretamente na relação de confiança entre a pessoa colaboradora e a empresa.
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