Canal de Denúncia ou Canal de Escuta?

Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável tem sido uma das pautas mais discutidas em empresas do mundo todo. As mudanças, como novas exigências das pessoas colaboradoras, dos investidores e a necessidade de se mostrar mais transparente e consciente diante da sociedade podem explicar essa tendência. Para isso, uma das estratégias utilizadas é implementar o Canal de Denúncias. O objetivo é que, por meio dele, seja possível escutar os problemas internos e assim, implementar ações efetivas para garantir um ambiente mais saudável e inclusivo.

Contudo, muitas organizações ainda apresentam problemas que envolvem má conduta no ambiente de trabalho. Mas você sabe o porquê? A grande questão pode estar justamente no canal utilizado para ouvir as pessoas colaboradoras.

Resolver é apenas parte da solução

Para o Direito, o princípio de prevenção pode ser definido como a “atuação sobre casos em que se possui ‘conhecimento científico’ sobre as consequências de determinada atividade”. Isso significa que, quando possuo conhecimentos prévios sobre uma situação, ou quando sei as possíveis consequências dela, posso evitar o seu agravamento e, em muitos casos, até o seu acontecimento. O conceito de resolução, no entanto, implica em uma ação posterior ao problema.

Em uma empresa, é possível prevenir diversos problemas que podem vir a acontecer no ambiente de trabalho. Por exemplo, se as pessoas colaboradoras desempenham atividades de risco, é fornecido para elas os conhecidos Equipamentos de Proteção Individual, ou EPI. Essa é uma ação preventiva, prevista por lei, que garante melhores condições de trabalho e segurança para todas as pessoas.

Contudo, as atividades de prevenção nos ambientes corporativos não devem se limitar a exemplos de risco ligados a atividades técnicas. É possível também investir em ações preventivas em relação a problemas de comportamento.  O que stakeholders e gestão desconhecem é que várias adversidades no espaço de trabalho são estruturais e por isso é preciso ter uma visão holística dessas situações e buscar solucionar a sua origem, ao invés de apenas resolver problemas isolados à medida que vão surgindo.

Vamos imaginar uma situação de assédio moral. Aqui, falamos de situações que envolvem humilhações ou ofensas a uma pessoa no ambiente de trabalho. Essa forma de agressão pode se manifestar de várias maneiras e lidar com suas consequências pode ser muito complicado, já que envolve caráter punitivo aos agressores e garantir o bem-estar da vítima.

Agora pense na origem desse problema. Ele pode ter seus primeiros traços manifestados em piadas e brincadeiras que causem desconforto à algumas pessoas colaboradoras. Uma empresa voltada para a prevenção pode utilizar de um canal de escuta para identificar o início desses desconfortos e implementar ações anti-bullying e de conscientização antes do seu agravamento.

Mas afinal, canal de escuta é o mesmo que canal de denúncia? Existem algumas diferenças e elas podem ser cruciais para o sucesso da sua estratégia.

Canal de Denúncia ou Escuta? As diferenças na prática

O Canal de Denúncia não é novidade para a maioria dos profissionais de RH e Compliance. Trata-se de um meio para que as pessoas colaboradoras comuniquem situações que envolvam quebra do código de conduta ou do programa de ética da corporação.

Uma das questões está justamente na imagem que a maioria das pessoas possuem do canal de denúncia. Isso porque, ele tem uma conotação um tanto negativa, que muitas vezes acaba prejudicando tanto quem fez a denúncia quanto quem cometeu o ato ilícito. O medo de ser responsável pela demissão de alguém no trabalho, ou de perder o próprio emprego é uma das muitas explicações que levam pessoas colaboradoras  a evitarem utilizar o canal de denúncia.

Porque canais de denúncia precisam ser atualizados

Esse canal se prova pouco eficaz quando analisamos o seu funcionamento. Aqueles que optam por um canal de denúncia terceirizado e tradicional, contam com uma operação no modelo de serviço de ouvidoria. Nesse fluxo, a denúncia parte da pessoa colaboradora através de uma ligação para uma linha 0800, a empresa terceirizada recebe a denúncia e pede um prazo de 3 a 7 dias para enviá-la ao Compliance da empresa.

A partir do momento em que a empresa responsável recebe a denúncia, é preciso citar algumas possíveis situações. A primeira delas, envolve que a denúncia não passe pela triagem do serviço terceirizado. Isso pode acontecer caso não identifiquem a situação como relevante e assim, a empresa não será notificada sobre o fato.

O contrário também pode acontecer. Quando um caso de pouca relevância é classificado como importante. Isso mobiliza a sua equipe na solução de uma denúncia à toa, despendendo tempo e recursos que poderiam ser voltados para outras questões. A explicação para esses problemas está justamente no fato de que, a empresa contratada para o serviço não conhece a fundo o real contexto da organização.

Além disso, também podemos identificar outros problemas envolvendo o canal de denúncia, como:

• Falta de confiança da pessoa colaboradora quanto a quem receberá o relato, além da sua confidencialidade;

• Falta de tempo da pessoa colaboradora para fazer a ligação;

• Medo e vergonha de contar a alguém desconhecido sobre o ocorrido;

• Perda de tempo ao apresentar o contexto da empresa ao atendente;

• Perdas de informações durante a tradução, para o caso de empresas globais;

• Falta de controle da pessoa colaboradora sobre o andamento da sua denúncia.

Canal de escuta é a solução

A solução para essas questões está no canal de escuta. A mudança começa desde o recebimento do relato, já que a responsabilidade por receber os relatos será de uma pessoa da própria empresa, seja da área de Compliance ou de RH. Este é um ponto importante porque só a empresa é capaz de compreender o seu contexto de cultura e por isso, ninguém melhor que ela para lidar com os casos gerados.

O canal de escuta foi pensado para  ser o guia que garante que nenhuma informação será deixada de lado. Na plataforma da SafeSpace é disponibilizado conteúdo exclusivo e informação sobre má conduta interna de forma simples. Isso é muito importante para que qualquer pessoa compreenda o que precisa para fazer o seu depoimento. Dentre as funcionalidades, a pessoa colaboradora pode arquivar para depois complementar o seu relato, além de tirar dúvidas mesmo quando o depoimento já foi enviado, de maneira anônima ou não. Também é possível manter registros salvos com data e hora de forma privada até se sentir segura para fazer o relato, e acompanhar o status do progresso de investigação e resolução do problema.

Além de todo o suporte dado à pessoa colaboradora, a plataforma da SafeSpace permite um ciclo de feedback rápido entre administradores e pessoas envolvidas. Também é possível extrair relatórios com dados brutos e compilados. Lembra o que dissemos sobre a prevenção de problemas no ambiente corporativo? Esses relatórios fornecem um panorama detalhado dos padrões de comportamento, cultura e ética da empresa, permitindo o direcionamento de iniciativas preventivas.

Portanto, vale dizer, a SafeSpace é uma parceira que ajuda a empresa a definir o fluxo de recebimento de relatos. Além disso, todas pessoas das equipes, independente de setor ou cargo, recebem treinamentos contínuos sobre o uso da plataforma e como identificar más condutas.

A responsabilidade das empresas mudou

As questões ambientais, sociais e de governança estão cada vez mais presentes nas pautas dos conselhos de administração de empresas e aquelas que querem manter a competitividade e alinhamento com seu público precisam estar atentas a elas. Assim, você já ouviu falar em ESG?

A sigla para Environmental, Social and Governance (ambiental, social e governança, em português) refere-se às melhores práticas ambientais, sociais e de governança de um negócio. Ela explica as mudanças que vimos nos últimos anos nas políticas internas das corporações. O ESG funciona como um selo de qualidade para as companhias, oferecendo mais transparência para o público e possíveis investidores. Os tempos mudaram e o mundo exige corporações cada vez mais conscientes.

As empresas e seus stakeholders também precisam lidar com as mudanças no mercado de trabalho. Isso porque, as novas gerações que acabaram de ingressar nesse ambiente possuem objetivos de carreira que envolvem qualidade e segurança no ambiente de trabalho. Essas pessoas estão cada vez mais capacitadas e também cada vez mais exigentes, além de incentivarem outras gerações a terem um olhar mais atento para questões sociais. Por isso, é preciso que as corporações se adaptem para garantir que essas expectativas sejam atendidas.

Aqui, é preciso lembrar que se trata de uma via de mão dupla. Oferecer um ambiente de trabalho seguro e saudável às pessoas colaboradoras melhora o seu desempenho e motivação. O resultado disso são ótimos resultados internos, além de criar uma boa imagem da empresa diante da comunidade e possíveis investidores.

Outro ponto muito importante que explica a necessidade de mudança corporativa são as redes sociais. Nunca antes na história foi tão fácil ter acesso à informação e a comunicação instantânea garantiu que diversos movimentos ganhassem força na internet. Diante de movimentos como o #metoo diversas denúncias contra assédio sexual ganharam força em todo o mundo, e grandes empresas e estúdios de Hollywood tiveram que rever suas políticas internas para solucionar seus problemas.

Desse modo, é muito importante que os stakeholders estejam atentos às novas demandas do mercado de trabalho, além de compreender a importância de um canal de escuta efetivo. A sua empresa está diante dos olhos do mundo e claro que você quer passar uma boa impressão, não? Garantir o bem-estar das pessoas colaboradoras  pode ser o primeiro passo para isso.

Qual a melhor escolha para a minha empresa?

Como você pode ver, apesar de parecerem sutis, as diferenças entre o canal de denúncia e o canal de escuta podem ser fatores determinantes para o alcance dos seus objetivos. Mas afinal, qual a melhor escolha para a sua empresa? Para responder a essa pergunta, é importante que você tenha em mente algumas questões.

 Canais de denuncia não são atualizados há décadas e, por isso, não têm se mostrado muito eficientes nos ambientes corporativos. Isso porque, trata-se de um modelo que não leva em consideração a personalização do contexto de cada empresa. O canal de escuta é uma evolução do canal de denúncia, e exige  inovação dos processos de Compliance para aderir a esse novo método. 

Uma outra opção para entender a melhor escolha para sua organização  é procurar cases de sucesso de outras empresas que possam passar por problemas parecidos. Deixamos como exemplo, a Alice, Gestora de Saúde com clínica própria e os melhores hospitais, e uma das clientes da SafeSpace que adotou uma postura ativa para manter uma cultura saudável e inclusiva.