CAU/BR & SafeSpace: ouvidoria imparcial e transformação de relatos em decisões preventivas

O Conselho de Arquitetura e Urbanismo do Brasil precisava garantir imparcialidade, rastreabilidade e organização no tratamento das manifestações recebidas. Com a SafeSpace, a ouvidoria passou a identificar padrões de comportamento, direcionar ações preventivas e apoiar decisões com base em dados.

O CAU/BR atua na regulamentação e fiscalização da profissão de arquiteto e urbanista em todo o país. Com aproximadamente 125 pessoas colaboradoras e uma estrutura institucional que envolve diferentes áreas, lideranças e órgãos de governança, a organização precisava garantir que manifestações internas fossem tratadas com imparcialidade, segurança e consistência. 

Antes da SafeSpace, os processos de ouvidoria aconteciam de forma mais dispersa, dificultando a organização das informações, a padronização do tratamento dos casos e a geração de indicadores para tomada de decisão.

Estruturar a escuta para fortalecer a gestão

Mais do que receber manifestações, a Ouvidoria do CAU/BR buscava uma forma de organizar informações, identificar tendências e gerar conhecimento sobre o ambiente organizacional.

Ao assumir a Ouvidoria-Geral em 2024, Ricardo encontrou uma operação já estruturada na SafeSpace. O que mais chamou sua atenção foi a capacidade de visualizar rapidamente padrões e recorrências sem precisar analisar individualmente cada relato. 

As classificações automáticas de gravidade, impacto e recorrência passaram a funcionar como um radar organizacional, permitindo identificar áreas que demandavam atenção e priorizar situações mais críticas. Para Ricardo Fonseca, Ouvidor-Geral do CAU/BR, o valor da plataforma está justamente na capacidade de transformar dados em insumos para decisões mais conscientes.

Com esses indicadores, eu provoco o RH para que a gente tenha treinamentos e capacitações que ajudem a liderança a compreender que existem outros caminhos para exercer a gestão.

Além do tratamento dos casos, os dados passaram a alimentar apresentações periódicas ao plenário do Conselho e apoiar discussões com a área de Gestão de Pessoas sobre treinamentos e desenvolvimento de lideranças. 

Quando ouvir se transforma em agir

Um dos principais ganhos percebidos pelo CAU/BR foi a possibilidade de realizar uma gestão mais ativa do canal. Em vez de atuar apenas quando uma manifestação exigia tratamento específico, a equipe passou a acompanhar indicadores, observar recorrências e utilizar os dados para apoiar ações preventivas.

Os relatórios da plataforma passaram a alimentar discussões com áreas de Gestão de Pessoas, lideranças e instâncias de governança, contribuindo para reflexões sobre comunicação, relacionamento e desenvolvimento de equipes.

 A estruturação dos dados é fundamental, eu consigo mapear qual setor está passando por alguma situação sem precisar abrir cada relato individualmente. 

A mudança de perspectiva foi importante: o canal deixou de ser apenas um espaço de recebimento de manifestações e passou a funcionar também como uma ferramenta de gestão.

Quando os dados revelam padrões

Para a Ouvidoria, cada relato possui valor individual. Mas, quando observados em conjunto, eles também ajudam a revelar padrões importantes sobre a organização.

A capacidade de visualizar tendências e recorrências permite identificar temas que merecem atenção, apoiar conversas com lideranças e orientar ações de melhoria contínua. Segundo Ricardo, essa visão consolidada possibilita compreender melhor o contexto organizacional e agir de forma mais preventiva.

Quando várias pessoas transmitem algumas situações que podem ser prejudiciais para o ambiente de trabalho, isso realmente acende uma luz vermelha.

A partir dessas análises, o CAU/BR consegue direcionar esforços para fortalecer o ambiente de trabalho e apoiar lideranças no desenvolvimento de práticas cada vez mais alinhadas à cultura da instituição.